カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当社は、マンション管理業務を通じて、お客様一人ひとりの安心・安全で快適な住環境の維持向上に努めております。そのためには、お客様との信頼関係に基づく円滑なコミュニケーションが不可欠であると考えております。
一方で、近年、社会通念を超える要求や言動により、業務の円滑な遂行や従業員の就業環境に支障をきたす事例が社会全体で課題となっています。労働施策総合推進法の改正（2026年10月1日施行）の趣旨も踏まえ、当社では、従業員の心身の安全を守りつつ、お客様とより良い関係を継続していくため、本方針を公表いたします。
本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限するものではありません。相互の尊重に基づく建設的な対話を大切にしながら、当社の姿勢とお願いをご理解いただくことを目的としています。
※「お客様」とは、当社と直接の取引関係にある管理組合及び同管理組合の構成員である区分所有者のほか、区分所有者のご家族や知人、当社が管理するマンション等の施設利用者、当該施設の近隣住民、当社の取引先など、当社と業務上の関わりがある関係者を広く含みます。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省及びマンション管理業協会のガイドラインを踏まえ、以下のすべてを満たす行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。
・お客様からのご意見・ご要望・言動であること
・当該ご意見・ご要望・言動の内容の妥当性に照らし、その実現手段や態様が社会通念上相当とは言えないこと
・当該実現手段や態様により、当社従業員の就業環境や心身の安全が害されるおそれがあること
カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例
以下は一例であり、これらに限られるものではありません。
- 暴言・威圧的な言動
・大声での叱責、人格を否定する発言、侮辱的な言動
・脅迫的な言動や、名誉・信用を損なう発言
・インターネットやSNS等での誹謗中傷 - 過剰または不合理な要求
・契約内容や法令を超える対応の要求
・根拠のない金銭的要求や過度なサービス要求
・合理的理由のない謝罪や従業員の処分要求 - 業務遂行を阻害する行為
・長時間・執拗な電話や面談の要求
・営業時間外の繰り返しの連絡
・事業所以外への不当な呼び出し - その他のハラスメント行為
・プライバシーの侵害
・セクシュアルハラスメント、その他各種ハラスメント
当社の対応方針
当社は、お客様からのご相談、ご意見・ご要望には、これまでどおり誠意をもって対応いたします。
一方で、当該行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、以下のように毅然と対応いたします。
・当該行為の中止を求めるとともに、対応をお断りします
・当社のみでの対応が困難である場合には、管理組合役員その他関係各所と協議のうえ、対応方針の見直しを行います
・特に悪質と判断される場合には、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います
社内体制の整備について
当社では、法改正の趣旨に基づき、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するため、以下の体制整備に取り組んでいます。
・カスタマーハラスメントに関する社内方針及び対応方法の明確化ならびに周知
・従業員向け研修の実施
・事案発生時の組織的対応
・顧問弁護士等の外部専門家との連携
・カスタマーハラスメントを受けた従業員への必要な支援
これらの取り組みを通じて、従業員の安全確保と適切なサービス提供の両立を図ってまいります。
お客様へのお願い
当社は、お客様と管理会社が「良きパートナー」として、相互に尊重し合う関係を築くことが、より良いマンション管理につながると考えております。
・ご意見やご要望は、冷静かつ建設的にお伝えください
・法令、契約内容、社会通念をご理解のうえ、ご協力をお願いいたします
・当社従業員及び協力会社の社員に対しても、節度ある言動をお願いいたします
皆様のご理解とご協力により、安心して住み続けられる住環境をともに守っていければ幸いです。
制定日：2026年10月1日